Airbnb vérifie-t-il que ses hôtes sont bien propriétaires?

Petite mésaventure avec ma première réservation avec Airbnb où la société américaine n'a jamais validé l'identité du hôte, et encore moins du bien proposé.

Inutile de vous présenter AirBnb, le site de location de vacances entre particuliers. Depuis leur création, je n'avais jamais utilisé leur service en direct et c'est en ce mois de juillet 2019, que j'ai eu l'occasion de passer par eux. En effet, je voulais me rendre sur Verneuil-sur-Avre pour la pendaison de crémaillère d'un ami de longue date; et l'ennui, c'est que ce week-end coincidait avec une réunion de passionnés de voitures pour célébrer les 100 ans de la marque Citroën. Du coup, hôtels et gites étaient pris d'assaut et c'est par dépit que je suis allé sur Airbnb. Quel mal m'en a pris!

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validation de la réservation sur Airbnb

Une réservation facile

Je m'enregistre donc sur le site avec la connexion Facebook, ce qui est du coup très facile. Je fais ma demande auprès du propriétaire en expliquant mon cas. Et le lendemain même, je reçois la confirmation de sa part que c'est bon. Il sera bien sur Verneuil en deuxième partie d'après-midi
La veille de partir j'envoie un texto pour confirmer que nous penserons être là-bas vers 16h30; et j'obtiens une réponse humouristique de ne pas oublier mes draps.

Un propriétaire absent

Arrivant un peu plus tôt qu eprévu, je préviens par SMS que nous sommes disponibles et que nous allons en profiter pour vister la ville et que nous serons là à l'heure convenue. Mais à l'heure dite, personne. Pas de réponse au téléphone ni par SMS. 1 heure plus tard: toujours rien.

Airbnb réactif mais bien embarrassé

Du coup, j'appelle l'assistance de Airbnb pour demander assistance et ce que je devais faire, si mon hôte ne se manifestait pas. Un samedi à 17H30 passé, j'ai apprécié qu'Airbnb réponde rapidement mais sans réponse concrète à me fournir, rappelant que je n'avais n'ayant aucune solution de repli. A part m'informer que j'allais être transité sur la plateforme téléphonique internationale (transfert d'appel qui n'a jamais débouché), nous sommes restés mon épouse te moi dans l'attente de leur appel, et d'un éventuel retour de mon "hôte".

Appelant tous les quarts d'heure, c'est au bout de 2 heures que j'ai reçu de mon "hôte" un SMS m'informant qu'il n'appréciait pas d'être

  • harcelé comme Cela
  • et qu'il n'a pas de compte Airbnb, encore moins de propriété à louer!

Cet "hôte" fantôme n'a jamais voulu s'expliquer par téléphone, que par SMS, il m'a décliné son identité et pas mal d'insulte à l'occasion; copies d'écrans que j'ai aussitôt transféré à Airbnb.

Aucune excuse de la part d'Airbnb

Rappelant Airbnb pour signaler le problème que c'est un host "fantôme" et demandant une solution de replis au plus vite, ou au pire un dédommagement immédiat, je n'ai comme réponse: "Ah non monsieur, c'est impossible: c'est un vrai compte, c'est le bon téléphone!". Et je vous transfert en priorité vers la plateforme internationale. 10 minutes d'attente plus tard, le transfert coupa. J'ai donc renvoyé un message pour signaler que j'attendais expressement un retour de leur part.

Vers 23H, nous nous sommes décidés à laisser nos amis et repartir sur Paris, en passant par l'adresse, au cas où. Toujours personne... J'ai renvoyé une photo du portail pour confirmer à Airbnb que ma patience avait assez duré et que je rentrais chez moi, en espèrant que je sois rembourser au plus vite.
La réponse arriva le lendemain, m'informant que je devais faire réclamation et demander le remboursement auprès du "host"! Le Comble! Et surtout découvrir que je n'allais pas être remboursé de toute la somme (hors frais Airbnb) et que cela serait un avoir pour ma prochaine réservation.

A partir de là, mon énervement était assez élevé. Il m'a fallut bien des négociations pour qu'Airbnb me confirme qu'effectivement, je n'avais pas pu prendre occupation des lieux et que j'allais être remboursé intégralement. Il aura fallu attendra 9 jours pour le remboursement se fasse.
Airbnb n'a jamais voulu accepter leur erreur d'enregistrement d'un compte fantôme. Mon interlocuteur n'a jamais voulu me répondre au téléphone et à première vue, il a été lui aussi une victime d'une personne mal attentionnée, ayant subtilisé son identité pour enregistrer un faux compte Airbnb. Et son caractère cynique n'a franchement pas aidé. Tout aurait pu être réglé si:

  • Airbnb respectait ses devoirs de conformité
  • Airbnb faisait son travail correctement
  • Et si satané "Stéphane" avait clairement indiqué que c'était une erreur; au lieu de plaisenter de ne pas oublier d'apporter des draps propres!

La finalité de cette histoire est que je suis extrémement déçu des services d'Airbnb, et que je ne suis pas de sitôt près à utiliser leur service. Leur manque de réponse claire à mon problème et d'excuses en bonnes et dues formes méritent bien un petite diatribe sur mon blog.

A noter que le bien a été enlevé quelque jours après mon remboursement, mais le profil du faux "hôte" est toujours actif

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